En 2017, la barre symbolique des 200 000 sites e-commerce a été franchie en France. Les « gros sites » sont devenus des géants. Amazon représente plus de 40% du e-commerce aux USA. Il ne suffit donc plus d’avoir un site e-commerce pour faire des ventes et même avec une offre attractive. Les utilisateurs sont devenus très exigeants. La moindre contrariété et le visiteur quitte le site internet. Si on veut vendre, il faut proposer une expérience utilisateur sans faille. Altics, une agence qui réalise des audits et des études utilisateurs pour concevoir et optimiser des sites internet, insiste sur les grains de sable qui perturbent le plus les potentiels acheteurs en ligne.

Optimiser l’ergonomie de votre site

Le ressenti d’un visiteur sur un site internet se fait par un seul sens : la vue. C’est donc l’ergonomie de vos pages qui en fera sa réussite ou non. Quels éléments mettre, où et comment ? Tout doit être utile pour le visiteur et surtout, utilisable facilement.

Pour cela, l’affichage et la navigation, le parcours d’achat, le formulaire de création de compte, les diverses arguments : tout doit être le plus clair et le plus simple possible.

N’oubliez pas votre objectif principal qui est de favoriser les ventes. Celles-ci sont aidées si l’ergonomie de votre site est optimisée. Ne négligez pas les boutons d’actions, les photos, la réassurance, le tunnel d’achat, les avis clients, etc. L’emplacement et la forme sont essentiels.

Il ne suffit pas de mettre le plus d’arguments possibles. Trop d’information, tue l’information. De même que d’offrir trop de choix, peut perturber l’utilisateur. Il faut donc faire des choix. Pour cela, il faut savoir ce qui est important pour votre cible et exclure ce qui l’est moins.

Pour avoir une bonne ergonomie de son site web, il faut régulièrement valider ces quelques points :

  • Avoir une arborescence claire et simple
  • Respecter des règles d’ergonomie
  • Utiliser le langage de vos utilisateurs
  • Avoir un design au service du message et de l’utilisabilité

Optimiser l’expérience utilisateur globale sur mobile et desktop

En 2017, les smartphones représentaient plus de la moitié des visites sur les sites e-commerce. Cependant, les taux de conversion sont moins élevés sur mobile que sur desktop. Ils sont entre 5 à 10 fois inférieures à ceux du desktop pour la plupart des marchands. Le m-commerce représente donc une opportunité de croissance importante. Toutefois, il faut raisonner en parcours d’achat global. Selon les produits et votre cible, il faut percevoir le mobile comme une source d’information et/ou de comparaison. Il ne faut pas raisonner uniquement par device mais en pa rcours d’achat total.  L’expérience utilisateur est ressentie dans sa globalité.

En effet, l’utilisateur ne retient pas uniquement de votre site le passage de la home au paiement. L’expérience utilisateur s’effectue dès la recherche Google jusqu’à la livraison de leur produit, en passant par les réseaux sociaux, les magasins, les mails transactionnels, la livraison…  Certains éléments sont souvent trop négligés par le vendeur or ils sont pris en compte par l’utilisateur dans son expérience d’achat. Il faut donc identifier tous les points de contacts possibles, les objectifs de chacun et les optimiser pour fluidifier le parcours de vos acheteurs potentiels.

En conclusion, vous devez écouter l’utilisateur et optimiser votre expérience globale en continue ! En effet, être à l’écoute de vos utilisateurs vous permet de répondre à leurs attentes et leurs besoins. Car les usages évoluent avec les effets modes, les technologies… Cela évitera également bien des à priori. Altics constate à chaque étude d’échange avec des utilisateurs (focus group, test utilisateur, entretien, …) qu’il y a des grains de sable dans les parcours qui peuvent se corriger et avoir des impacts importants sur la satisfaction et/ou sur le taux de conversion. Soyez digital pour et avec l’humain.

BONUS : Pour plus de conseils afin de concevoir un site e-commerce qui convertit, voici une vidéo qui pourrait vous intéresser :

Cet article vous est proposé par Xavier Collard, CEO d’Altics, société de conseils en expérience utilisateur (UX). Altics accompagne les PME et les grands comptes dans leurs activités digitales pour accomplir plus de ventes : audit, étude utilisateur (focus group, test, eye-tracking, etc), conception d’interfaces et accompagnement webmarketing. Ils ont récemment lancé une chaîne YouTube pour que tous les experts de la société donnent leurs conseils et astuces afin d’optimiser votre site Web, mobile ou application métier (BtoC ou BtoB). Les vidéos de cette chaine abordent la conception d’un site web performant, les attentes et besoins des utilisateurs, les règles ergonomiques, etc.

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Patrick DUHAUT

Expert e-business depuis 1993.
Électronicien de formation, puis informaticien depuis 1980, j’aime la technologie. C’est donc tout naturellement que j’ai consacré mon activité professionnelle au Web dès ses premiers pas.
Pendant ces nombreuses années, j’ai créé et monétisé des centaines de sites pour mon compte ou celui d’autres entreprises.
Au fil du temps et des expériences, je suis devenu un growth hacker.
Aujourd’hui, j’aime partager et transférer mon savoir aux chefs d’entreprises désireux de réussir dans ce nouveau monde numérique.